PROJETO
2022
AXL - Seguros
Aplicativo para unificar os oito sistemas da seguradora AXL em uma única plataforma.
Resumo
Esse projeto tem como objetivo unificar os 8 aplicativos que estão atualmente em uso pela seguradora AXL em apenas um.
Papel
UI e UX design
Ferramentas
Figma, Miro, Google forms, Google meet, optimal workshop
Tempo
4 meses
Todos os seguros que você precisa
em um só lugar
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Contexto
Tudo que usuário necessita em apenas um único local
Este projeto tem como objetivo desenvolver um aplicativo que agregue valor aos usuários, centralizando suas principais demandas e necessidades em um só lugar.
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O Desafio do projeto
Acionar o seguro
Editar/ pausar/ adicionar/ cancelar produtos e serviço
Compra de produtos e serviços
Apresentação de produtos e serviços
Onboarding
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Processo
Para desenvolver este aplicativo, foi adotado o processo de Duplo Diamante, que permitiu mapear os pain points e frustrações dos usuários, orientando de forma estratégica o desenvolvimento do projeto.
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Discovery
Na primeira fase, foram aplicados métodos como desk research, análise de concorrentes, survey, entrevistas com usuários, Business Model Canvas e How Might We (HMW). Esses processos ajudaram a identificar e reunir as necessidades dos usuários, além de contribuir para a geração de ideias e a compreensão inicial dos problemas.
Atalho rápido para acessar as pesquisas:
Desk Research
Para iniciar o projeto e compreender melhor os usuários, suas frustrações e o mercado de seguros, foi realizada uma Desk Research. A análise dos dados coletados revelou a complexidade dos problemas enfrentados, gerando insights valiosos para o desenvolvimento do projeto. Além disso, o método "How Might We" foi utilizado para transformar essas informações em novas ideias e referências ao
longo do processo.
Principais pontos encontrados:
não informa o valor da cobranças
ou reembolso
problemas no login
não informa cobertura do plano do cliente de forma correta
não conseguir trocar os dados cadastrais errados
fatura não mostra se foi paga
não é possível acessar os boletos e cartão de pagamentos
atendimento telefônico ou online demorado
cadastro complicado e longo
Resumo da Desk Resarch + How Might We
Expandir pesquisa Desk Research
Business model canvas
Para aprofundar a compreensão das necessidades, objetivos e pontos de dor do negócio, foi utilizado o Business Model Canvas. A partir dessa ferramenta, foi possível identificar um ponto de convergência entre as demandas do negócio e as dos usuários, essencial para a construção do projeto.
Análise de Competidores
Para entender melhor a concorrência da AXL no mercado brasileiro, iniciei com a análise do aplicativo
e site da seguradora, o que me permitiu definir os critérios para avaliar seus principais competidores. Selecionei quatro empresas concorrentes, diretas e indiretas, que se destacam na oferta de seguros.
A análise revelou que algumas já apresentavam soluções mais eficientes que as da AXL, mas também evidenciou gargalos, como dificuldades no acesso a processos burocráticos e falta de transparência nas reclamações sobre os seguros.
Principais pontos encontrados:
cadastro descomplicado
descrição dos seguros e serviços
assistência online em formato de
chat online
acionamento do corretor perto da
sua localidade
destaque para serviços mais ativos
do usuário
uso de atalhos rápidos
Resumo da análise de competidores + How Might We
Expandir pesquisa Análise de Competidores
Questionário online - survey
Para aprofundar a compreensão sobre as experiências, motivações e necessidades que levam os usuários a contratar um seguro, elaborei uma pesquisa online. O objetivo foi coletar dados, analisá-los e gerar insights valiosos para serem aplicados no desenvolvimento do projeto.
Principais pontos encontrados:
demora no acionamento do seguro
70% utiliza telefone ao invés do site
falta de agilidade no sinistro
70% utilizam corretor para contratar
um seguro
30% consideram que benefícios e vantagens como informação importante
90% considera a cobertura de seguro a informação mais relevante
usuários buscam mais clareza
por parte da seguradoras
usuários procuram mais agilidade
e rapidez no atendimento
Estrutura do Questionário online
Resumo do questionário online + How Might We
Expandir pesquisa Questionário online - survery
Jobs to be Done
Para entender as tarefas e demandas que os usuários desejam realizar no projeto, realizei um primeiro "Jobs to Be Done" para compreender melhor os contextos de uso. Em seguida, utilizei os dados e insights coletados até aquele ponto da pesquisa para desenvolver essa análise de forma mais precisa.
Teste de Usabilidade
Para entender as jornadas dos usuários ao comprar um seguro através de sites de seguradoras, desenvolvi um teste de usabilidade com o objetivo de avaliar a experiência e a estrutura desses sites. Para isso, selecionei dois concorrentes da AXL: Bradesco Seguros e Tokio Marine.
Principais pontos encontrados:
usuários mais experientes já entendem
os termos técnicos e encontram mais facilmente a onde solicitar o sinistro
Usuário prefere ligar para o corretor para saber sobre a cobertura do seguro
Usuário prefere fazer cotação diretamente com o corretor pois se sente mais seguro
não mostrar valores que serão cobrados no seguro causa estranhamento e desconfiança ao usuário
Estrutura do Teste de usabilidade
Resumo do teste de usabilidade + How Might We
Expandir respostas do teste de usabilidade
Entrevista com usuário
Com o objetivo de entender as motivações, dificuldades e necessidades que levam uma pessoa a contratar um seguro, estruturei uma entrevista online com dois participantes: um que já teve seguro
no passado e outro que nunca contratou um.
Principais pontos encontrados:
valor se mostrou a principal item na escolha de um seguro
cobertura é um fator que fideliza
um usuário
tipos de benefício é um diferencial na hora de escolher entre os concorrentes
Estrutura da entrevista com usuário
Resumo do entrevista com usuário + How Might We
Expandir respostas da entrevista com usuários
Jobs to be Done II
Após a realização da entrevista com o usuário e do teste de usabilidade, surgiram novos insights sobre como os usuários realizam as tarefas e suas demandas. Com base nisso, foi necessário atualizar o primeiro "Jobs to Be Done".
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Definir
Após a etapa de pesquisa, chegou o momento de definir os próximos passos do projeto. Para isso, utilizei técnicas como affinity mapping para organizar as informações, análise do user flow da seguradora AXL e de concorrentes, além de mapear a jornada do usuário. Por fim, realizei uma priorização das ações utilizando a metodologia MoSCoW, para garantir que as funcionalidades
mais importantes fossem abordadas primeiro, alinhando as necessidades dos usuários com
os objetivos do negócio.
Atalho rápido para acessar as pesquisas:
Affinity Mapping + HMW
Durante a fase de pesquisa, coletei diversos insights, que organizei no formato de 'How Might We'. Para facilitar a análise, agrupei-os em categorias utilizando a técnica de affinity mapping. Esse processo permitiu identificar as funcionalidades que trariam maior valor ao projeto.
User Flow
Para compreender a elaboração do fluxo do usuário e utilizá-lo como base na estruturação do meu projeto, analisei os fluxos de usuários do aplicativo da AXA Seguros, bem como os de seus principais concorrentes.
Estrutura do user flow
Análise do user flow da AXA seguros
Análise do user flow dos concorrentes
Jornada do Usuário
Para mapear os pontos de dor do usuário na contratação de um seguro, elaborei uma jornada do usuário. Esse processo revelou oportunidades estratégicas para minimizar as principais dificuldades e dúvidas, tornando a experiência mais intuitiva e eficiente.
Estrutura do jornada do usuário
Análise do user flow da AXA seguros
MosCow
Para priorizar e estruturar a construção das telas e funcionalidades, utilizarei a técnica MoSCoW, definindo o que deve ser desenvolvido primeiro e o que pode ser aprimorado futuramente. Essa abordagem garantirá o alinhamento entre as necessidades dos usuários e os objetivos do negócio.
Estrutura do moscow
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Desenvolver
Após a etapa de definição, iniciei o desenvolvimento das funcionalidades priorizadas. Para estruturar os conteúdos e categorias nas telas, apliquei a técnica de card sorting. Em seguida, utilizei o crazy 8 para gerar ideias de interfaces e desenvolvi wireframes para testes de usabilidade.
Atalho rápido para acessar as pesquisas:
Card Sorting
Para compreender como os usuários agrupam, organizam e interpretam as informações sobre seguros, realizei um card sorting de forma remota e não moderada. Com essa abordagem, foi possível definir categorias e hierarquizar os conteúdos de maneira mais intuitiva e alinhada à percepção dos usuários.
Estrutura do card sorting
Crazy 8
Após estruturar e organizar o conteúdo das telas, realizei uma sessão de Crazy 8s para explorar novas ideias e soluções para o projeto. Esse processo permitiu a criação de diferentes perspectivas e insights alinhados ao objetivo do exercício.
Estrutura do crazy 8
Rascunhos - Sketch
Com as ideias geradas na sessão de Crazy 8s, comecei a esboçar no papel as principais funcionalidades das telas que compõem o fluxo principal dos usuários.
Wireframes de média fidelidade + user flow
Após explorar as telas no papel, transformei os esboços em wireframes de média fidelidade no Figma. Além disso, desenhei o fluxo principal do usuário, desde o onboarding até a compra do seguro, passando pelo checkout e a ativação do seguro na tela inicial. Para atender a uma das principais demandas dos usuários, também desenvolvi um fluxo que permite acompanhar o status do seguro e solicitar suporte dentro da plataforma.
Moodboard
Para definir os estilos visuais do projeto, criei dois moodboards que serviram como referência na concepção de ideias, conceitos e padrões de design. Esse processo me ajudou a traduzir visualmente os motivos e emoções que levam as pessoas a contratar um seguro, garantindo uma abordagem alinhada à experiência do usuário.
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Entregar
Nesta etapa do projeto, foram projetadas e testadas as telas de alta fidelidade que compõem o design final do aplicativo AXL Seguros. Paralelamente, desenvolvi um style guide inspirado nas referências visuais do moodboard criado anteriormente.
Após essa fase, as telas passaram por testes de usabilidade com usuários e foram refinadas com base nos feedbacks obtidos, garantindo uma experiência mais intuitiva e alinhada às suas necessidades.
Atalho rápido para acessar as pesquisas:
Wireframe alta + stayle guide
Após definir os rascunhos e criar o moodboard, iniciei o desenvolvimento dos wireframes de alta fidelidade, acompanhados do style guide que orientaria sua aplicação.
Teste de Usabilidade
Para validar as decisões de design das interfaces do projeto, realizei um teste de usabilidade com o objetivo de entender como os usuários interagem com os elementos. Com base nos resultados, foi possível aprimorar a experiência do usuário no aplicativo e implementar refinamentos que agreguem valor e aumentem a acessibilidade da interface.
Principais pontos encontrados:
nome do botão sinistro causava dúvidas em usuários não acostumados com seguro
baixo contraste na tipografia da barra
de navegação
usuários iam no saiba mais ao invés
de irno botão cotação nos cards dos
nossos seguros
botão da seta do card com baixa visibilidade devido ao tamanho e cor
botão de assistência técnica tinha muito relevância dentro do card dos seguros
botão de assistência técnica tinha muito relevância dentro do card dos seguros
Estrutura do teste de usuário
Resultado do teste de usuário
Refinamentos
Após a realização do teste de usabilidade, foram feitos refinamentos nos elementos das interfaces do projeto com base no feedback dos usuários. Ajustes foram realizados para otimizar a navegação, melhorar a clareza visual e garantir uma experiência mais intuitiva e acessível. Além disso, os elementos foram aperfeiçoados para alinhar ainda mais com as necessidades dos usuários, proporcionando uma interação mais fluida e eficiente.
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Conclusão
Este projeto apresentou novos desafios ao aprofundar meu entendimento sobre processos de design, pesquisa e comportamento do usuário, especialmente com o desafio de unificar 8 aplicativos distintos em um único. Para isso, busquei sempre a simplicidade e o minimalismo, fundamentando minhas decisões na pesquisa realizada, o que orientou o desenvolvimento e prototipagem das telas do fluxo principal do novo aplicativo.
As soluções propostas ao longo deste projeto têm como objetivo reduzir a complexidade das interações entre os usuários e o produto da seguradora, simplificando as decisões e ações realizadas na plataforma, além de minimizar ruídos e frustrações enfrentadas pelos usuários ao buscar soluções ou realizar ações.
Próximos passos:
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Aprofundar o entendimento sobre o comportamento dos usuários.
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Implementar novos ajustes e refinamentos em outros fluxos do aplicativo.
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Expandir o mapeamento da satisfação dos usuários com os serviços e seguros.
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Realizar novos testes de usabilidade para continuar aprimorando a experiência.
Larissa Petrungaro